Con el objetivo de ofrecer un servicio de excelente calidad, en Magnasco Brokers creamos un sector que tiene como propósito optimizar la experiencia del cliente con altos estándares a lo largo de todos los procesos que conforman nuestra operatoria.
Nuestro departamento de Customer Experience (CX) se enfoca en la mejora continua y procura aportar valor, dando apoyo a los asegurados y a las diferentes áreas de Magnasco Brokers, así como a nuestros socios estratégicos.
Qué es la experiencia del cliente y cuál es su importancia
Cuando hablamos de Customer Experience nos referimos al compendio de todas las percepciones que se generan en la mente de un consumidor sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación o approach que establece con una empresa o negocio, forma parte de estas vivencias.
La experiencia del cliente conlleva 2 aspectos fundamentales e íntimamente relacionados: el cliente y el producto. Una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades de sus consumidores.
A diferencia de lo que sucede con la atención al cliente, la CX no abarca un único sector de una compañía, sino que es el resultado del conjunto de concepciones que cada persona tiene sobre ella de manera global, derivadas de las diferentes interacciones.
En el caso de Magnasco Brokers, entendemos la experiencia del cliente como la manera en la cual nos relacionamos con nuestros asegurados-prospect a nivel empresarial, en todos los aspectos del recorrido de su gestión, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente pasando por cada punto intermedio. Podríamos decir que es la suma total de todas las interacciones que un cliente -potencial o actual- tiene con nuestra firma.
Cómo ofrecer una Customer Experience satisfactoria
Ofrecer una CX positiva es clave para impulsar la lealtad y la afinidad de los clientes. Al hacerlo, aumentan las probabilidades de que se conviertan en embajadores de los productos o servicios, atraigan más público y se transformen en prosumidores, mejorando la percepción de otras personas sobre el negocio.
Ahora bien, ¿cómo podemos hacer para brindar una experiencia del cliente satisfactoria? Llevando adelante una serie de acciones fundamentales:
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Escuchando a los clientes para descubrir cuáles son sus motivaciones
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Centrándonos en la experiencia del cliente y no únicamente en el producto
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Permitiendo que el cliente defina su ruta
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Aplicando marketing personalizado para evitar estrategias intrusivas
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Encuestando a los usuarios para obtener indicadores clave adecuados
Es importante entender que para ofrecer una experiencia del cliente exitosa se debe comprender qué motiva a los clientes a adquirir determinados productos y servicios. Esto implica estar en sintonía con ellos, conocer sus pensamientos, emociones y sentimientos. Posteriormente, es necesario utilizar toda esta información para atraer su atención y guiarlos hacia nuestra empresa.
Riesgos de no ofrecer una CX optimizada
Una experiencia de usuario placentera y positiva puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para el negocio. No olvidemos que la mejor publicidad que puede existir son las buenas referencias que los clientes le brindan a sus amigos, familiares y conocidos sobre una organización.
Ahora bien, ¿qué sucede si no se ofrece una experiencia sólida e inolvidable? Las empresas que no tienen en cuenta la CX ni invierten en estrategias para optimizarla se enfrentan a diferentes problemáticas y obstáculos:
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Desconocimiento de las necesidades y los gustos de cliente ideal
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Generación de emociones negativas que alejan a los consumidores y dan lugar a reseñas u opiniones negativas
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Falta de fidelización de los clientes y pérdida de lealtad de los usuarios
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Creación de una percepción negativa del público sobre el negocio
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Falta de relación directa con el cliente
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Deserción de consumidores
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Impacto negativo en la reputación de la compañía
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Insatisfacción de los colaboradores
Diversas investigaciones confirman estos datos. De acuerdo a un estudio de Temkin Group, las empresas líderes en experiencia del cliente tienen un 16% de ventaja comercial sobre aquellos que no la aplican. Por otro lado, según Salesforce, el 80% de los clientes consideran que la CX es un factor clave al momento de elegir entre diferentes marcas.
Es evidente que hoy en día no basta con ofrecer un buen servicio o un excelente producto. Invertir en estrategias que optimicen la experiencia del cliente es la clave para el éxito de cualquier organización. ¿Querés saber más sobre cómo trabajamos la CX en Magnasco Brokers? Contactanos.
