Ni el producto, ni el servicio… En los últimos años, los usuarios se han convertido en el centro del negocio para todas las organizaciones, y las compañías de seguros no son la excepción. Ahora bien, ¿qué rol cumple la experiencia del asegurado? ¿Por qué es importante?
En este artículo, responderemos a estos interrogantes y comentaremos algunas estrategias que ayudan a las empresas del sector a diseñar interacciones satisfactorias y duraderas con sus consumidores.
La experiencia del asegurado, un concepto clave para impulsar el negocio
Tradicionalmente, las organizaciones de la industria de los seguros han construido su plan de atracción y retención de usuarios en acciones centradas en los beneficios o descuentos en términos económicos.
Si bien el precio de un producto es, para algunos clientes, un factor a considerar, ya no es el único. Hoy en día, la relación que los usuarios establecen con las compañías es el parámetro más importante a considerar a la hora de comprar un artículo o de suscribirse a un servicio.
Esto explica por qué hoy en día todas las organizaciones se enfocan en lo que se conoce como Customer Experience (CX), o experiencia del cliente. El concepto hace referencia a la percepción que tiene un consumidor acerca de todas las interacciones que desarrolla con una determinada marca a lo largo de todas las etapas del customer journey, como, por ejemplo, asesoramiento, compra, uso, servicio postventa e incluso baja de la suscripción.
Entonces, ¿por qué la CX es importante para las compañías de seguros? Porque la experiencia del asegurado no solamente es clave para atraer usuarios potenciales, sino también para fidelizar y retener a los clientes actuales.
De hecho, de acuerdo a un estudio de una reconocida consultora, el 70% de los consumidores construyen su opinión sobre una organización en función de la calidad de las interacciones que establecen con ella.
Cuando entran en contacto con las aseguradoras, los clientes aspiran a contar con una experiencia personalizada, simplificada, transparente, rápida y libre de fricciones, que considere no solamente su realidad económica, sino también sus necesidades y expectativas.
Cómo construir una experiencia del asegurado satisfactoria
Ahora que explicamos la relevancia que tiene para las compañías de seguros diseñar una CX que satisfaga las aspiraciones y requerimientos de los usuarios, llegó el momento de compartir algunas de las mejores estrategias para lograrlo.
Ofrecer un proceso de suscripción fluido y ágil
La suscripción es uno de los primeros contactos que tiene un usuario nuevo con una compañía de seguros. La experiencia que surja de esa interacción moldeará su impresión sobre la empresa.
Para que sea satisfactoria, es imprescindible que las organizaciones construyan flujos rápidos y automatizados, garantizando un proceso sin fricciones y, fundamentalmente, sin cuellos de botella que traben el avance de los clientes al momento de darse de alta en un servicio.
Simplificar los trámites
Las organizaciones del sector de los seguros necesitan ofrecer trámites simples y, en la medida de lo posible, 100% digitales.
Es fundamental que comprendan que hoy en día los consumidores quieren establecer interacciones rápidas y ágiles que no requieran la presencialidad ni la inversión exagerada de tiempo.
Construir un proceso de reclamos simple
Los reclamos son un punto crítico en la experiencia del asegurado. Cuando llega el momento de quejarse o hacer un comentario negativo, lo último que quieren encontrar los consumidores es un proceso engorroso, lento, complejo y que no resuelva aquello que les produce incomodidad.
Por lo tanto, las compañías de seguros deben ofrecerles a los clientes mecanismos de reclamo simples, rápidos y ágiles.
Los siniestros también merecen especial atención. Cuando ocurre un accidente o hecho delictivo que afecta el bien asegurado, los usuarios necesitan sentirse escuchados y acompañados durante el proceso de reclamo por el hecho desafortunado.
Personalizar la oferta de productos
Los clientes no quieren que les propongan servicios que no se ajustan a su realidad. Por el contrario, aspiran a que las empresas tengan la capacidad de ofrecerles productos a medida, teniendo en cuenta sus necesidades y perfil.
Por eso, las aseguradoras deben centrarse en ofrecer servicios que se adapten a las demandas específicas de los usuarios en función de su estilo de vida y requerimientos.
Facilitar el acceso a la información
Ningún usuario quiere pasar minutos – ni mucho menos horas- buscando datos específicos en documentaciones, pólizas o autorizaciones.
Para generar una CX satisfactoria, es clave que las aseguradoras pongan a disposición de los usuarios estos datos de manera virtual. De esta forma, los clientes podrán acceder a estos documentos a través de dispositivos electrónicos, sin importar el horario que sea ni el lugar donde se encuentren.
Propiciar una comunicación omnicanal
Por último, no es ningún secreto que, en la actualidad, los usuarios quieren tener la posibilidad de contactar a las empresas 24/7 a través de diferentes canales. En consecuencia, las compañías de seguros deben poner a su disposición diferentes opciones de comunicación.
E-mail, chatbots, teléfono, redes sociales y servicios de mensajería instantánea son aliados clave para construir una experiencia comunicacional omnicanal y fortalecer las relaciones con los consumidores.
En Magnasco Brokers trabajamos día a día para potenciar la experiencia del asegurado, creando iniciativas que nos permitan conocer las opiniones e impresiones de los usuarios y, de esta forma, impulsar la mejora continua de nuestro servicio. Contactanos.
